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[创业资讯] 一个好的客服对公司是多么重要

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发表于 2020-7-30 12:25:52 | 显示全部楼层 |阅读模式
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公司为什么要设立客服这个岗位?直接给销售做不行吗?不行。为什么,因为销售的时间是给售前的,客服的时间是给售后的。理论上售后销售做是最好的,因为单子是销售签的,销售是最清楚客户的具体情况的,但是销售的核心竞争力就是开发客户,快速拿单回来给公司创造利润,好给自己赚取高额提成,所以才只能把售后给客服。

基于此,那客服的工资理论上是比销售低一些的,因为不需要开发客户,不需要出去跟客户见面,应酬,只需要处理客户的售后问题,工作环境稳定,工作内容重复性比较多,细节处理也比较多,所以,女孩子来做相对而言是比较合适的。因为女孩子比较细心,也比较稳定,工作起来比男孩子稍微认真一点,而且老板中男性居多,所谓异性相吸,男老板对待女客服相对而言也会礼貌很多。

对于公司而言,要抢夺市场,就是要拼价格,拼服务,拼口碑,价格是售前的事情,服务和口碑就是售后了,一个好的客服服务的过程能改让客户产生信赖,进而二次消费、三次消费、多次消费,进而演变成忠实客户,形成了对公司的品牌认知。

那招聘客服要注意哪些事项呢?我总结了以下,大概以下几点:

1、最好有行业经验:

有行业经验的话,培养起来就会顺畅很多,最起码一般的行业知识是懂的,企业所要做的就是进行细节化培训,针对性提高,针对平时接触到的产品多的售后知识进行培训。

2、最好有销售经验:

有销售经验的话,最起码的抗压性是有的,而且一般也比较合群,比较能改快速融入团队,表达能力也会好很多。

3、人品好:

人品好的意思就是没有道德问题,嘴巴严,不主动散布负面信息。客服这个岗位处理问题和纠纷比较多,如果嘴太碎的话,很容易让别人对公司产生负面的影响。

4、有责任心:

把每一个客户都给服务到位,不是客户不催就不联系,不是领导不盯就不处理,要把工作的事情当成自己的事情,不要想着公司不是自己的,自己就拿个死工资,对待事情能拖就拖,结果造成客户投诉。

5、工作积极主动:

动的意思就是不懂就问,主动开口问别人,同事,同行,客户,领导等等,调一切资源来处理这个问题,一切以结果为导向。

6、爱学习有悟性:

在处理售后的过程中,肯定会有很多突发事件之前没有碰到过,这个时候就考验人的应变能力和学习能力了,有 悟性的人很会举一反三,在学习了本问题解决方法的问题上,又会类比出很多解决其他问题的思路,这样的人进步就会很快。

7、工作认真、有条理、有思路:

客户反馈的问题要认真记录,解决的方法一共有几种,要协调那些人来处理,还有没有其他办法,客户的重要数据,客户的问题进行到什么程度了,什么时候下次联系都要记录下来。

8、善于沟通,表达能力强:

有问题就反馈,不要一个人死耗时间不处理,能改把自己的意思完整准确的传递给同事或客户。

9、主动汇报:

一定要及时给领导汇报单子的进度,不汇报的话领导不知道,客户问起来也不清楚具体情况,就很被动,给客户的感觉就很不专业。

10、情商高,有眼力见,会为人处世:

情商真的是硬伤,没有情商的人不但让同事生气,也让客户生气,更让渠道生气。情商太重要了。

11、虚心接受别人意见:

有的人很固执,说什么都不听,说了几十次都是依然故我,该怎样还怎样,有个性是好事,但是最起码要把自己的本质工作给做好了,做不好还不听取别人意见,耽误工期进度导致客户投诉,那对不起,只有辞退的办法了。

总结:

在客服处理售后的过程中,领导的监督也非常必要。尤其是对待那种没有自觉性的员工,不监督他就不干活,天天在办公室放飞自我,拿着固定底薪在办公室混日子,浪费企业资源和彼此时间。

什么对企业最贵,人才。优秀的人才可以让企业节省很多时间和精力,节约很多培养成本,而且能给企业带来非常好的口碑和转化利润。所以,后面,我要好好地选客服了 。

作者:高丹  来源:高丹个人博客
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